老年出游有了国家标准
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游步道不好走,景区厕所太难找,智能设备难操作……比起年轻人来,老年人出行总会有很多顾虑和障碍。2017年12月29日,国家标准委发布了《老年旅游服务规范景区》,这意味着,从2018年起,老年人出游有国家标准了。
随着老年旅游市场的火爆,市场中的各种涉老旅游投诉案件数量也在增加,其中一部分原因是景区缺乏相应的技术指引,而市场又缺少统一的标准来规范景区运作。作为首个老年旅游服务领域的国家标准,该标准主要从老年旅游者最需要的“安全”“优先”“便捷”三个维度入手,对旅游景区在安全管理、文明礼让、设施设备便捷方面提出了总体规范,并从景区的服务组织、服务人员、服务设施设备、服务信息四个方面给出了具体要求。
其中,服务组织条款主要涉及服务设计、景区规划、制度建设,具体要求景区设施设备配置应考虑老年游客的需求,进行无障碍改造和专门优化。
服务人员条款主要规定了知识、技能、培训方面的要求,提出员工应掌握与老年人沟通的技巧,如注意放慢讲话语速、放大音量,必要时重复等。
服务设施设备包括指示标识设施、游步道和交通设施、休息设施、卫生设施、辅助设施设备、智慧旅游设施设备6类,具体规定在主要游览线路上,应有可选择的无障碍通道,陡峭的步行路应设置台阶和扶手;在安全安静区域设置休息设备,为老人设置专座;厕所应设置在明显易找、平坦开阔、方便到达的区域,并配置清晰的引导标识,在景区内每200~400米之间应设置一座公厕;景区应提供轮椅、拐杖、扩音器等设施设备,宜提供小型代步车等服务;宜提供查询、预定、导览、求助等多功能的智慧旅游服务平台。
服务信息从功能、内容两方面提出了要求,在“吃、住、行、游、购、娱”的旅游基本要素基础之上,提出了票务服务、游览服务、交通服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务方面的要求。比如,预约服务方面:景区宜为老年游客提供预约服务,积极对接老年旅游团队;医疗急救方面:景区应设置医疗室(站),有相应资质的医护人员,且配备必要的急救药箱、药品、医疗器械设施,并将联系方式标注在景区门票的显著位置;票务方面:景区出售门票时,应主动解释票务种类和价格,按规定为老年游客提供优惠门票;餐饮方面:应满足老年游客提出的重新加热、再加工、少盐少油等特殊要求;购物方面:不应强迫购买或出现围追、推拉等不礼貌的售卖行为。
此外,标准还规定明确了景区应提供的意见和投诉受理渠道,并规定了7个工作日的投诉处理时限。
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